Dovolená u moře: Za zkaženou dovolenou máte nárok na odškodné

Marie Vrtělová pracuje jako učitelka, takže na dovolenou může jet nejdříve o letních prázdninách. Těšení se na dovolenou ovšem vystřídalo zděšení ihned při příjezdu. Víte co dělat v případě, že vám cestovní kancelář nedá dovolenou, kterou slíbila a kterou jste si zaplatili?

„Každý rok s manželem jezdíme na dovolenou k moři. Jen se snažíme místa střídat, abychom při každé dovolené zároveň mohli poznávat i nová místa, lidi a jejich zvyky. Tentokrát jsem dovolenou koupila na poslední chvíli přes jeden slevový portál. Tím, že s manželem nemůžeme na dovolenou jindy než během hlavní sezony, nemáme šanci na ceně dovolené ani korunu ušetřit. A když tak člověk ze všech stran slyší, jak lidé jezdí přes slevové portály tam nebo onam jen za polovinu, řekla jsem si proč to taky nezkusit. A jedna nabídka byla natolik lákavá, že jsem prostě neodolala a zájezd k moři koupila,“ vypráví mladá kantorka.

Zkažená dovolená u moře a první varování

Marie všechno vyjednala s CK on-line prostřednictvím e-mailu. Byla přitom ujištěna, že se nemusí ničeho bát, že jde o standardní postup, že klasické tištěné smlouvy už cestovní kancelář s nikým osobně nepodepisuje a že stačí jako doklad vzájemná elektronická komunikace. Protože měla cestovka na svých webových stránkách jen kladné reference a do odjezdu na dovolenou u moře zbývaly sotva tři dny, nechala se mladá žena přesvědčit a na tištěné podobě smlouvy nakonec netrvala. Říkala si, že raději začne balit kufry, aby na něco nezapomněli.

Vše raději písemně

O tom, že se jí důvěra nevyplatila, se přesvědčila už ve chvíli, když dorazili v Itálii na místo ubytování. Místo slíbeného tříhvězdičkového hotelu s balkonem a výhledem přímo na moře na ně čekal malý penzion, z něhož se dívali sousedům na dvorek. „Dostali jsme s manželem malý pokojík s poschoďovou postelí a jednou skříní. WC a koupelna byly společné pro celé patro na chodbě. Na webových stránkách slevového portálu přitom uváděla cestovka něco jiného,“ říká stále rozčarovaná Marie, které bylo v tu chvíli jasné, že dovolená u moře nebude taková, jakou si přála.

Nenechte se odbýt

Ihned proto na tuto skutečnost upozornila delegátku. Ta ji začala uklidňovat a přesvědčovat, ať si raději s manželem užívají dovolenou u moře a sluníčko. Že na případnou reklamaci pak bude dost času, až budou zpět v Česku. Když ale Marie napsala po návratu z dovolené do CK e-mail, kde všechny nedostatky cestovce vytkla, nedostala žádnou reakci.

Jak tedy řešit situaci, kdy je dovolená u moře spíše trestem než odměnou?

Špatné řešení

• Marie netušila, co by měla dělat, ani kde by se mohla poradit. Protože si to ale nechtěla nechat od cestovní kanceláře líbit, rozhodla se, že do CK zajde a pěkně jim zkaženou dovolenou u moře na místě vytmaví. Nechtěla totiž, aby se u povedené CK napálili ještě další případní klienti.
• Když přišla do cestovní kanceláře, musela dlouho čekat, než se jí začal někdo věnovat. Pak si ji vzali stranou dva pracovníci a začali jí vysvětlovat, že vzhledem k tomu, že nemá písemnou smlouvu, nemůže dokázat, jak měl vlastně zájezd přesně vypadat, a nemá tak ani šanci uspět s reklamací.
• Protože Marie nevěděla, že pokud není písemná smlouva, má CK povinnost vystavit alespoň písemné potvrzení zájezdu, jejich přesvědčování podlehla a nakonec souhlasila s nabídkou odškodného v podobě slevového kuponu na příští zájezd s jejich CK. Když ho přinesla domů, manžel rezolutně odmítl jakýkoli další zájezd s touto CK, takže tato náhrada jim nebyla vůbec k ničemu.

Správné řešení

• Marie se obrátila na právníka a ten jí vysvětlil, že jako klientka cestovní kanceláře má v případě, že zájezd nesplňuje slibované vlastnosti, právo požadovat po cestovní kanceláři slevu z ceny zájezdu s tím, že při posuzování nároku na slevu se bude přihlížet k intenzitě porušení povinností ze strany CK.
• Zjistila, že při stanovování výše slevy může vycházet z frankfurtské tabulky slev, kterou snadno najde na internetu. Dozvěděla se také, že např. za chybějící výhled z pokoje na moře může požadovat 5% až 10% slevu z ceny zájezdu a za pokoj bez vlastního WC pak až 15% slevu.
• Právník ji dále upozornil, že všechny vady zájezdu je povinna vytknout CK nebo jejímu delegátovi bezodkladně, nejpozději pak do měsíce od skončení zájezdu. Reklamované vady přitom bude muset prokázat např. fotografiemi. Pokud CK její reklamaci nevyhoví, bude se muset obrátit na soud. Což také Marie nakonec udělala a slevu ze zájezdu na CK vysoudila. Zkažená dovolená u moře se tak stala alespoň méně finančně náročnou.

Jak postupovat při reklamaci

• Cestovní smlouva nemusí být uzavřena písemně, pokud je nahrazena potvrzením o zájezdu a obchodními podmínkami.
• Detaily pobytu musí být specifikovány v nabídce cestovní kanceláře a musí se shodovat s výslednou realitou včetně specifikace ubytování, stravování, případně programu zájezdu.
• Nedostatky je nutno řešit s delegátem CK hned na místě, případně vytknout nedostatky (například úklid pokoje, nefunkční a rozbité zařízení) přímo na recepci hotelu, pokud možno písemně. Pořídit si fotodokumentaci – pro případné prokázání nedostatků. Reklamaci a doložení nedostatků (včetně toho, že si klient stěžoval už u delegáta a požadoval nápravu, případně i doložení toho, jak byla jeho reklamace řešena/neřešena na místě samém) je potom třeba uplatnit do 30 dnů od skončení zájezdu.
• Po nevyřešení reklamace ke klientově spokojenosti je možné předat věc k soudu. Důležité je vědět, že nevyhovující nabídku řešení reklamace je potřeba odmítnout jako celek. Pokud klient přijme nabídku (jako Marie, která souhlasila se slevou na další zájezd), nemá už nárok na žádné další odškodné a reklamace je uzavřena.

Co nelze reklamovat na dovolené u moře

• Většina cestovních kanceláří pod „vyšší moc“ v obchodních podmínkách zahrnuje např. špatné počasí, zemětřesení, občanské nepokoje, revoluce apod. Proto je potřeba prostudovat obchodní podmínky a možnosti pojištění.
• Přečtěte si také několik vtipných příkladů reklamace dovolené u moře, které byly z pochopitelných důvodů zamítnuty:
  • Reklamace z Řecka: „Jídlo v hotelu bylo moc řecké, což nám nechutnalo. Od poloviny zájezdu jsme tedy přestali polopenzi využívat a chodili do místního fast foodu. V příloze posíláme účtenky a žádáme jejich proplacení.“
  • "V katalogu neuvádíte, na které světové straně bude v Řecku východ slunce," napsal jiný klient.
  • Turecko: „V Turecku na recepci neumí nikdo česky. Všichni mluví jen turecky nebo anglicky, takže vše musíme řešit jen přes delegátku. To nemůžete zajistit na recepci alespoň jednoho Turka, který by uměl česky?“
  • Chorvatsko: „Řidič byl naprostý ignorant a odmítal zastavit a jít zlikvidovat vosu, která kolem nás poletovala a ohrožovala nás.“
  • "Cestovní kancelář by měla upozornit, že v době odlivu není voda v moři," napsal klient CK Exim Tours.
  • "Písek byl natolik rozpálený, že se nedalo bosou nohou přejít k moři. Nikdo nás na tuto závažnost neupozornil," tvrdil další nespokojený klient.

Někdy na vtipnou reklamaci ovšem dostanete i vtipnou opověď:

• "Ve sprše byla samá, jak já říkám sviňucha, no prostě se to tam pěkně hemžilo."
• Reklamační oddělení odpovědělo toto:
• "Co nazýváte sviňuchou Vy, to nevíme, ale český jazyk nazývá sviňuchou obecnou (Phocoena phocoena) druh kytovce, tedy živočicha, jehož výskyt ve Vaší koupelně by byl skutečnou biologickou senzací, jelikož typickým biotopem tohoto savce je moře."