Chris Wheeler: Přes 60 procent zákazníků Provident Financial jsou ženy

17.6.2011, E15

Provident Financial je u části veřejnosti zapsán jako firma, která dává lidem půjčky s lichvářskými úroky. Ředitel Providentu Chris Wheeler říká, že je to hodně dáno nepochopením jejich byznysu. „Řada jiných poskytovatelů půjček neřekne klientům předem, kolik zaplatí, přibudou sankce a podobně. My žádné triky nepoužíváme. Když lidé podepisují smlouvu o půjčce, vědí, že nezaplatí ani o korunu více , než je napsáno velkým písmem ve smlouvě ,“ tvrdí.

* E15: Kolik zákazníků nyní Provident v Česku má? Jak chce v příštích letech růst?

V současné době máme v Česku zhruba 260 tisíc klientů, v plánu do roku 2015 jsme si dali cíl kolem 330 tisíc zákazníků. Abychom toho dosáhli, musíme nabrat více obchodních zástupců. Nyní jich máme 2800. Většinou jsou to ženy, které pracují s klienty přímo v jejich domácnostech. Počet agentů chceme zvýšit zhruba o pět set, abychom zvládli nové zákazníky obsloužit.

* E15: Vaši zástupci jsou zaměstnanci, nebo pracují na IČO?

Jsou to samostatně výdělečně činné osoby. Dostávají provizi z toho, co jim zákazníci každý týden splatí, nikoli za akvizici nových klientů. Cílem je motivovat je k tomu, aby půjčky dávali uváženě, lidem, kteří budou splácet.

* E15: Jak si vhodné agenty vybíráte?

V Česku Provident působí už čtrnáct let, máme fungující strukturu se čtyřiadvaceti pobočkami a call centrem a vzhledem k tomu, že hodně pracujeme na regionální bázi, známe komunitu v dané lokalitě. Takže našimi nejlepšími personalisty jsou naši obchodní zástupci. Mají dostatek povědomí o tom, kdo by na tuto práci byl vhodný a měl o ni zájem. Obecně je to hodně flexibilní práce, snadno se dá skloubit s rodinou a dětmi… Vybraní lidé pak projdou striktním výběrovým procesem a tréninkem.

* E15: Pracují obchodní zástupci spíše pro přivýdělek nebo i na hlavní pracovní činnost?

Je to mix obojího, máme plně vytížené zástupce s řadou klientů, něco jako franšízanty, i brigádní agenty, kteří si jen přivydělávají.

* E15: Kolik mají zhruba zákazníků?

Pohybuje se to od nějakých třiceti klientů při startu podnikání až po relativně velké kanceláře našich nejlepších agentů s více než stovkou zákazníků.

* E15: Kdo je vaším typickým zákazníkem?

Většinou je to člověk s příjmem nižší střední třídy. Někdo, kdo si rychle potřebuje půjčit relativně malou sumu peněz a vědět dopředu, kolik celkem zaplatí . Většinou půjčky lidé používají na to, aby si vylepšili životní standard, kupují si věci do domácnosti a podobně, někdy to jsou malí podnikatelé, kteří potřebují překlenout slabší období a zároveň potřebují pokrýt okamžité soukromé výdaje.

* E15: Mezi vašimi zákazníky jsou prý hodně také nepravidelně placení lidé jako taxikáři či číšníci..

Ano, to je pravda. Ale třeba také dělníci. Zajímavé je, že přes šedesát procent zákazníků jsou ženy. Asi je to nějaká povaha tohoto byznysu, protože pětašedesát procent obchodních zástupců jsou také ženy. Možná mají tendenci oslovovat jako zákazníky spíše stejné pohlaví.

* E15: Chcete oslovovat i nějaké nové zákaznické skupiny, nebo vás ty stávající uspokojují?

Známe trh, na kterém jsme od založení skupiny v Anglii v roce 1880. Tady se umíme pohybovat velmi dobře a funguje to. Oslovovat nové skupiny není tak lehké. Nicméně nedávno jsme uvedli nové služby , například půjčky, u nichž se splátky nevybírají v domácnosti, ale zákazníci splácejí bankovními převody. Takže ano, díváme se i jinam, ale náš základní důraz zůstane na zákaznické skupině, kterou máme.

* E15: Kolika procenty se tyto půjčky, splácené převody, podílejí na vašem portfoliu?

Začali jsme s tím v lednu, je to velmi nové a zatím to testujeme. Teď je to kolem tří procent půjček. Čekáme, že podíl mírně poroste. Ale jak říkám, hlavní byznys budou stále půjčky s doma vybíranými splátkami.

* E15: Jak vůbec vyhodnocujete bonitu klientů?

Máme rozdílný přístup k novým klientům a k těm, kteří u nás už půjčku měli. U nich vycházíme z dosavadní platební morálky. Noví klienti procházejí interním scoringovým procesem, jenž zahrnuje demografické údaje, příjmy, výdaje a podobně. Z toho nám vyjde, kolik si mohou maximálně půjčit. Samotné rozhodnutí a konkrétní výše půjčky pak záleží na úsudku obchodního zástupce. Na rozdíl od většiny konkurence nesledujeme úvěrové registry . Mnoho našich zákazníků je totiž ze standardního schvalování úvěru vyloučeno kvůli jejich kreditní historii.

* E15: Takže pro vás je důležité, zda neměl zákazník nesplácený úvěr jen u Providentu, jiné dluhy vás nezajímají?

Jiné dluhy neřešíme, rozhodující je kreditní historie u nás. Ale zástupce při první posuzovací návštěvě porovnává všechny výdaje žadatele včetně jiných půjček a úvěrů s jeho příjmy. Klientům nikdy nepůčujeme víc, než si myslíme, že mohou splatit. První půjčka je zpravidla velice nízká. Pokud obstojí, mohou si příště půjčit více. Výhodou je, že u nás nejsou v půjčce žádné další penále, sankce a podobně, produkt je velmi jednoduchý a lidé dopředu přesně vědí, kolik budou splácet. Tím, že ani při nesplácení nevznikají další náklady, zákazník nezačne zapadat do ještě hlubších problémů. Naopak když má opravdu vážné a objektivní potíže s placením, což se může stát, může třeba onemocnět, přijít o práci a podobně, můžeme mu splátky přerušit či snížit. Když se jeho platební morálka opět vrátí do normálu, rehabilituje se a zase si může půjčit, náš scoringový systém ho pustí.

* E15: Kolik procent ze zákazníků odmítáte?

Při žádosti na call centru je to až padesát procent.

* E15: Máte zákazníky nějak strukturované regionálně? Půjčují si lidé někde víc?

Je to poměrně rovnoměrné. Máme sice hodně zákazníků v Praze, Brně a dalších městech, ale naše specializace jsou tradičně venkovské oblasti, kde máme obchodní zástupce. Proto se nyní snažíme posilovat i v menších městech, nejen v těch velkých, kde je mnohem více jiných poskytovatelů půjček a možností.

* E15: Mateřská skupina Providentu, IPF, působí v řadě zemí. Vypadá to, že poskytované služby vypadají všude hodně podobně. Upravujete produkt regionálně, podle země, kde působíte?

V každé zemi je to trochu jiné, je jiná úroková hladina, jiná legislativa, regulace a podobně. Základem je ale skutečně jednoduchý produkt splatný do šedesáti týdnů, se splátkami vybíranými každý týden v domácnostech anebo posílanými přes banku. Ani do budoucna nevidím, že by se naše půjčky nějak moc měnily. IPF spíše půjde cestou otevírání nových trhů, díváme se na evropské země, kde ještě nejsme, i na ty mimoevropské. Monitorujeme možnosti expanze, i když teď je to složitější než dříve, krize totiž změnila rizikový profil mnoha zemí. Pravděpodobně v příštích dvou letech zacílíme na nějakou evropskou zemi.

* E15: Vzrostly vám nesplácené úvěry během krize?

V Česku jsme zaznamenali jen mírný nárůst nesplácených úvěrů, nejprve to trochu vystřelilo a pak se to vrátilo zpátky. Jsme někde na 21 procentech, přičemž benchmark IPF je 25 procent, takže jsme pod ním.

* E15: Image Providentu Financial není v Česku úplně nejlepší. Často je spojována s lichvářskými firmami kvůli tomu, že její úroky u krátkých půjček po přepočtu na rok vycházejí až na stovky procent. Jak to nesete? Snažíte se to nějak měnit?

Dost mě to stresuje. Mluvím o tomto problému s řadou různých lidí zvenku. Naši zákazníci jsou existující tržní skupinou. Naše firma jim umožňuje financovat jejich záměry velmi transparentně – v žebříčku transparentnosti organizovaném Člověkem v tísni jsme se umístili na druhém místě. V titulcích naše náklady na půjčky vypadají vysoce, nicméně jsou do nich zahrnuty platby za domácí servis, který pomáhá klientům v platební disciplíně. Když lidé podepisují smlouvu o půjčce, vědí, že nezaplatí ani o korunu více, než je napsáno velkým písmem ve smlouvě. Pokud s tím nesouhlasí, nic podepisovat nemusí. Snažíme se přinášet transparentnost a férovost tržnímu segmentu, který je složitý, kde se řada subjektů takto nechová. Část poskytovatelů půjček neřekne klientům předem, kolik zaplatí, přibudou sankce a podobně. My žádné triky nepoužíváme. Proto je pro mě velkým zklamáním, když slyším takové odsudky.

Na rozdíl od většiny konkurence nesledujeme úvěrové registry. Mnoho našich zákazníků je totiž ze standardního schvalování úvěru vyloučeno kvůli kreditní historii

V Česku jsme zaznamenali mírný nárůst nesplácených úvěrů, nejprve to trochu vystřelilo a pak se to vrátilo zpátky. Jsme na 21 procentech, přičemž benchmark mateřské IPF je 25 procent

Chris Wheeler (49) Pracoval řadu let v mateřské společnosti Provident Financial (PF) ve Velké Británii, než se rozdělila na PF a mezinárodní skupinu International Personal Finance (IPF). V roce 2001 přestoupil do mezinárodní divize a působil například v Polsku, Mexiku, Slovensku i v Česku. Ve vedení českého Providentu Financial v roce 2005 vystřídal Davida Parkinsona, který šel řídit sesterskou firmu v Polsku. Mezi jeho koníčky patří hudba a motorky. Je nadšeným fanouškem fotbalu, zejména týmu Manchester United.